Hace unos días mi esposo fue intervenido quirúrgicamente para una reparación del tendón de Aquiles del pie izquierdo. Su deseo de volver a practicar el surf, el senderismo y de simplemente caminar sin dolor, lo llevó a tomar la decisión de operarse.
La cirugía tomó una hora, pero los cuidados en los siguientes 12 meses serán cruciales para lograr una recuperación casi total.
¿Conocen la expresión “cabin fever”? Lo más seguro es que sí, en los últimos 18 meses millones de personas la hemos padecido y, el nombre per se se explica por sí mismo; de cualquier manera, aquí les va la definición del dios Wikipedia:
“El síndrome de la cabaña, también fiebre de la cabaña, se refiere a la angustiosa irritabilidad o inquietud claustrofóbica que se experimenta cuando una persona o un grupo queda atrapado en un lugar aislado o en un lugar cerrado, durante un período prolongado de tiempo,sintiéndose como en una «prisión»”.
Regresando al tema de mi esposo, de esos 12 meses necesarios para su recuperación, apenas habían transcurrido 72 horas cuando, repentinamente, comenzó a experimentar esa “inquietud claustrofóbica” de prisionero y, francamente, yo también la empezaba a sentir en mi papel de custodia del prisionero.
Y ahora ¿quién podrá ayudarnos? “¡Nosotras!” respondieron la tecnología y la conectividad. Así que rápidamente inició la búsqueda en Google para la renta de una silla de ruedas que nos permitiera salir de nuestras cuatro paredes y tomar aire fresco.
Tres fueron nuestros criterios para elegir entre las opciones arrojadas por el buscador: cercanía, calificación y comentarios de clientes.
“Y el ganador: Houston Medical Supplies and Rentals”. Soy de las personas que creen que la adversidad estimula nuestra creatividad y fortalece nuestra resiliencia y, así como la pandemia evidenció la fragilidad de nuestros sistemas sociales y económicos, también detonó nuestra capacidad de adaptarnos y navegar estos tiempos difíciles.
Un modelo de negocio basado en la confianza mutua e impulsado por la tecnología y la conectividad.
Al llegar al domicilio nos encontramos con un edificio de arquitectura ochentera, con un estacionamiento casi vacío, sin letrero o anuncio que nos indicara que estábamos en el lugar correcto, ni nadie a quien preguntarle nada. Pero, así como hacen los vaqueros en las películas del viejo oeste, rápidamente echamos mano de nuestro celular para marcar al teléfono del establecimiento; nos respondió un hombre –“Hello, Houston Medical Supplies and Rentals”, inmediatamente detectamos un acento “no gringo”; mi esposo dijo: -“Hello, we´re outside the building but we don´t know if we´re in the right place, I´m looking for “bla bla bla” and I need to rent a wheel chair” –“You´re in the right place, please let yourself into the building and look for number #104 on your right”.
Sin colgar, entramos al edificio y tocamos en el #104, – “No hay nadie”, mi esposo le dijo al hombre, en español, – “Empuje la puerta cuando escuche un click”. Click y de repente nos vimos dentro de un espacio pequeño de 4x4m repleto de equipo ortopédico nuevecito, sillas de ruedas, muletas, auxiliares para WC, rampas y estantería con pañales para adulto, fajas y material de curación, pero ¡no había nadie! Así es, ningún empleado que nos mostrara los modelos y uso de las sillas de ruedas, que resolviera nuestras dudas como primerizos en estos menesteres… nothing!, niente!, ¡nada!
Tan acostumbrados estamos a tratar con personas en establecimientos comerciales que verdaderamente estábamos muy “sacados de onda”. Sin embargo, claramente la voz del otro lado de la línea no era la primera vez que hacía una transacción de esta forma, – “Quiere una de 18 o de 21 pulgadas”, – “Ni idea, pero necesitamos una en la que pueda llevar la pierna elevada”, – “Ah, ahí está, do you see it?”, – “Yes, sí la vemos, but how does it work?, ¿cómo le subo y bajo aquí y allá? ”… el Spanglish iba y venía entre preguntas y respuestas, hasta que nos decidimos por una silla.
Ahora la cobrada: – “Okay, now can I have your name, credit card number and security number” y, pues le dimos la información solicitada no sin algo de resistencia de nuestra parte, pero ¡ya qué! – “Just gimme a minute, Okay, el cargo ya se hizo a su tarjeta y su recibo le llegará a su e-mail, so you´re good to go, thank you very much for your purchase, and for an extra $20 dollars we can pick up the wheel chair directly at your address or you can drop it off here once you´re done”.
Un modelo de negocio que podíamos imaginar sólo para un futuro ¿lejano?, que “adelantó” su llegada por la pandemia y que ha aceitado nuestra economía tan repentinamente interrumpida, forzándonos a confiar unos en otros, en aras de continuar con nuestras vidas de la mejor manera posible. Esto se llama economía colaborativa.
Camino de regreso, nos sentimos felices, no sólo por la silla de ruedas y los paseos que haríamos, sino por haber vivido una experiencia self service de interacción-transacción habilitada y facilitada por herramientas digitales, y haber contribuido con nuestro granito de arena a esta economía basada en la confianza digital, impulsora de comunidades conectadas y, en nuestro caso, de clientes satisfechos. ¡Todo un caso de éxito! ¿No creen?
